Tele Suecia, dígame
Centros de telemárketing escandinavos operan desde España con trabajadores, clientes y números de teléfono de sus países de origen
El empresario sueco Kim Khazaal reúne como cada día a las tres de la tarde a sus rubios y jóvenes trabajadores para comunicarles los logros de la jornada. Anne Lousie es nueva y en apenas unas horas ha conseguido sus primeras cinco ventas, que el jefe apunta en la pizarra común. Aplausos para la empleada en el centro de venta telefónica que comercializa boletos de Bingolotto, la gran lotería sueca que mantiene en vilo al país los domingos por la tarde. “Esto consiste en tener energía positiva”, informa Towe Svensson, una joven trabajadora. “Si estás contento, se te nota por el teléfono y vendes más”. Ya es noviembre, pero fuera de Call4u hace un tiempo espléndido. El sol acaricia a los paseantes en mangas de camisa y las buganvillas lucen aún flores malva. Al fin y al cabo, estamos en Marbella.
Desde España se venden sistemas de alarmas en Gotemburgo, se organizan los turnos de trabajo de las líneas aéreas noruegas o se regulariza la ITV sueca
Como Call4u, cerca de al menos una quincena de call centers escandinavos operan desde España. Son empresas nórdicas, que sirven a clientes nórdicos y con una particularidad añadida: sus trabajadores son también del norte de Europa. Buena parte de ellos son jóvenes que aún no han empezado la universidad y para los que trabajar en España es una última aventura de juventud. Para las empresas nórdicas, supone una oportunidad única de abaratar costes. Los salarios, los impuestos y el alquiler de los locales son aquí sustancialmente más bajos. Estas empresas suponen una vuelta de tuerca más en los procesos de deslocalización que han cambiado la forma de hacer negocios en el mundo. Desde España se venden sistemas de alarmas en Gotemburgo, se organizan los turnos de trabajo de las líneas aéreas noruegas o se regulariza la ITV sueca. La digitalización de los negocios y la omnipresencia de Internet en la telefonía han facilitado la deslocalización de negocios que no precisan ni la atención de cara al público ni el transporte de mercancías. La calidad de vida de España y el sol de noviembre se encargan del resto.
Números de teléfono alquilados
Los avances técnicos en la telefonía por Internet han abierto un mundo de posibilidades a las empresas con vocación global y sed de deslocalización. La famosa "nube", permite prescindir de las centralitas telefónicas físicas e instalar directorios en cinco países, conectados en el ciberespacio.
Permiten también llamar desde un centro de telemárketing en España a Estocolmo y que en la pantalla del cliente aparezca un número sueco. Ese detalle resulta crucial para muchas empresas, porque si apareciera un número español, los suecos no se atreverían a llamar para interesarse por un producto y probablemente tampoco responderían a una llamada procedente del extranjero. La cercanía -aunque sea falsa- puntúa y mucho en la relación empresa-cliente.
Tony Kauffer es el director de Megacall, una empresa que se encarga de vender equipos y software a los centros de atención telefónica que se instalan en España y en otros 22 países. Kauffer conoce bien el panorama de los negocios telefónicos en la Costa del Sol. Cuenta que el mercado británico de gestión telefónica ligada a la propiedad inmobiliaria vuelve a crecer y cifra los call centers escandinavos en una veintena.
Su empresa también se dedica a comprar millones de minutos de llamadas a seis proveedores y luego los vende a los call centers. Por 10 euros ofrece también el alquiler de números de Suecia, Finlandia o Noruega para que puedan comunicarse con sus clientes como si no estuvieran en España. La apariencia de realidad también alcanza a los contestadores virtuales, que en ocasiones instala con el único objetivo de insuflar aires de grandeza corporativa. "Para atención al cliente pulse uno, para reclamaciones, pulse dos, para hablar con un operador, pulse tres. Aunque en realidad solo haya una persona que responde, hace que las empresas parezcan más grandes e importantes", estima el director de Megacall.
Este empresario británico se queja de la calidad desigual de la conexión a Internet en España. Dice que si en Madrid o Barcelona es excelente y por 50 euros de conexión puedes montar un call center, en lugares como Fuengirola, sin 1.000 euros de inversión no vas a ningún lado. "Muchas empresas británicas se han ido por falta de una buena conexión a Internet", advierte.
De puertas para adentro, Call4u es una empresa sueca cualquiera. El ambiente es informal. Los trabajadores pasean descalzos, mientras las hijas de una empleada corretean por la sala. Se han traído la cultura laboral puesta, incluidas las políticas de conciliación. Los que tienen hijos trabajan en el turno de mañana; el resto, por la tarde.
"Las oficinas de Call4u en Suecia pagan más del 50% de seguridad social de los empelados. Aquí, apenas el 26%", asegura el jefe Khazaal. Empezaron en 2008 y tienen 25 trabajadores que han ido reclutando a través de la oficina de empleo sueca, que tiene un apartado para puestos en el extranjero. Allí buscó Åsa Jensen y acabó con sus tres hijos y su marido en Marbella hace un año. Ahora no se cambia por nadie. “Aquí la gente es simpatiquísima”, opina. “La sanidad es excelente. En Suecia la gente ni se saluda en el ascensor”. El salario de cerca de 1.300 euros que gana por sus seis horas de trabajo —con comisiones puede alcanzar los 2.000— es bastante menor de lo que cobraba en su país, pero a cambio el coste de su vida se ha abaratado enormemente. “Vamos al parque, a la playa… hay muchas cosas que aquí se pueden hacer sin dinero”. Tiene 36 años y es de las mayores del equipo. Abundan los jóvenes desmelenados, bronceados, tatuados y en chanclas.
En Call4u empezaron vendiendo pensiones privadas, pero se pasaron a la lotería y a los clubs de lectores porque los seguros precisaban casi una semana de formación para los trabajadores. Ahora, sin embargo, los recién llegados están rápidamente listos para entrar y triunfar, para apuntar sus tantos en la pizarra y recibir los aplausos de los compañeros.
Si Call4u es casi una empresa familiar, Runway es la versión cuasi industrial. Unos 150 empleados —al menos dos tercios nórdicos— ocupan el imponente edificio de 1.500 metros cuadrados y dos plantas ubicado en un polígono de Benalmádena. Desde aquí, gestionan las ventas de las líneas aéreas noruegas y hasta los turnos de trabajo y las vacaciones de los pilotos y las azafatas. Venta de routers o servicio informático online son otros de los servicios que prestan a las cinco empresas para las que trabajan desde España. Abrieron hace apenas dos años y el negocio les va de miedo. Muy cerca, en Fuengirola, la empresa de seguridad Sector Alarm emplea también a 150 suecos, noruegos y algún español que realizan la atención al cliente del grupo por teléfono.
Daniel Selling es uno de los veteranos del sector. Dirige One Contact, otra gran empresa, esta vez en Barcelona, que atiende a la ITV sueca y vende televisión por cable. En su empresa trabajan 150 suecos con una media de 23 años. Calcula que el ahorro en los salarios ronda entre el 20% y el 30%. Para él, uno de los grandes atractivos de este sistema es el entusiasmo de unos empleados para los que suele ser su primer trabajo y vienen con ganas de comerse el mundo. Y cita una ventaja añadida: “En Suecia la gente deja de trabajar a las cinco de la tarde. Aquí, no les importa hacer un turno de tarde porque las calles no están desiertas. Hay bares, tiendas abiertas…". Y piensa que uno de los principales obstáculos para que vengan más inversores es la burocracia española -"es una pesadilla. Gastamos mucho dinero en gestores y notarios".
En la Oficina Comercial de Suecia en España aseguran que no disponen de un registro oficial de empresas y no se atreven a valorar la magnitud del fenómeno. Tampoco la Cámara de Comercio Hispano-sueca, que sí calcula que las empresas de telecomunicaciones representan un 7% del total de compañías suecas instaladas en España. Una reciente encuesta realizada por la Cámara a 70 directivos de empresas suecas en España indica que uno de cada cuatro piensa ampliar plantilla y 6 de cada 10 está satisfecho con los resultados de sus negocios en España. Entre los aspectos más relevantes a la hora de elegir España figuran los costes salariales.
Selling es de los que no alberga dudas de que el telemárketing nórdico se expande bajo el sol. "En España, los salarios se han mantenido bajos, mientras que los alquileres se han desplomado". Además, la reciente victoria socialista en las elecciones suecas, podría animar a más empresarios a emigrar, temerosos de una posible subida de impuestos, advierte en voz baja un pequeño empresario recién desembarcado en España y que pide el anonimato. "España no es el país más eficiente del mundo. Esto no es Alemania. Pero allí hace mal tiempo y es bastante más caro", concluye.
